研修

今日からまた1週間が始まる…ということで、仕事に行ってきました！

今日は1日クレーム応対研修。公務員には付き物のクレームに対して、どのように応対すれば良いかといことを学んできました。

何というか…ものすごい下手に出る。。

地べたを這い蹲るくらいに謙って、相手にさらに不快な思いをさせないような、、

例えば、申請をする際に身分証明が必要で、申請者は身分証明書を忘れてしまった。そこで申請者は激怒。そんなの知らなかった。なんとか受けてくれ。

さてこれに対してどう対応するか。

大変恐縮でございますが、こちらの申請は身分証明書が無ければ申請できないことになっております。こちらの案内に不備があって(でもホームページ上、広報では周知されている)大変申し訳ございませんが、身分証明書のご提示をお願いできますでしょうか。

まず上の文章を申し訳なさそうに伝えるとのこと。

その後、落とし所(今日は帰っていただくor身分証明書を提示すればすぐ発行できるまで順番しておく)まで丁寧に持っていき、終了。

確かに言われて悪い気はしないけどね。なんというか、悪くないけどひたすらに謝る、、公務員の立場はなかなか辛い立場なんだなあと再実感。

この他にも色々な例があったけど、やっぱりまずは不快な気持ちにさせたことに対しての謝罪から始まる。日本人の性かなあと

ただ自分は謙ることに関して、特に嫌悪感を抱かないから向いているのかなーとも感じました。笑

まずはクレームにならないように、日々の業務を確実にこなしていきたい！！

今日の研修の知識を少しでも活かして、また明日から頑張ろう！